Heldere afspraken, korte lijnen: zo ontzorgen we woningcorporatie Wold & Waard in onderhoud

“Zeggen wat je doet en doen wat je zegt.” Voor projectleider Sietze Bosman is heldere communicatie dé sleutel tot succes binnen de samenwerking met woningcorporatie Wold & Waard. De komende tien jaar beheren we ruim 2000 woningen voor hen, waarbij we niet-planmatig onderhoud uitvoeren, van reparaties tot het muteren van woningen voor verhuur. Jitske Kramer speelt hierin een sleutelrol. Als vaste accounthouder en werkvoorbereider is zij hét aanspreekpunt. “Alle lijnen lopen via mij.”

Meldingen verwerken

Het gaat om alles wat niet te plannen is: van lekkages in badkamers tot mutaties na verhuizingen. Een melding kan dus ieder moment binnenkomen. Bij Jitske dus. “Elke opdracht komt via Wold & Waard bij mij binnen via ons eigen klantenportaal. Vervolgens zorg ik ervoor dat de werkbonnen bij de juiste partijen terechtkomen, plan ik iedereen in én zorg ik voor heldere afstemming. Zo weet iedereen wat ze kunnen verwachten.”

Prestatieafspraken

Duidelijkheid is essentieel in het gehele proces. Sietze legt uit: “We werken met heldere prestatieafspraken. Denk aan vastgelegde doorlooptijden en het streven om een melding in één bezoek op te lossen.” Voor verschillende soorten mutaties zijn duidelijke termijnen afgesproken. Gaat het om een kleine klus? Dan moeten we die binnen een halve dag afronden. Moet er alleen een toilet worden vervangen? Dan is daar maximaal een week voor uitgetrokken.

Jitske vult aan: “Daarnaast zorgen we ervoor dat we binnen één dag contact opnemen om een afspraak te maken. En als een reparatie niet direct volledig uitgevoerd kan worden, zorgen we altijd voor een noodoplossing.” Deze afspraken zijn essentieel. Ze zorgen ervoor dat Wold & Waard volledig wordt ontzorgd en altijd weet waar ze aan toe is. Bovendien dragen de afspraken bij aan een hogere bewonerstevredenheid. En dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait.

Samen verbeteren

We blijven continu monitoren of we de prestatieafspraken halen en onderzoeken waarom dat soms niet lukt. Wanneer er ruimte is voor verbetering, pakken we dat direct op. Jitske: “Een belangrijk hulpmiddel is ons klantenportaal, dat gekoppeld is aan Mareon. Deze biedt volledig inzicht in elke stap van het proces: van aanvraag tot facturatie. Zo weten we altijd wat de status is.”

Daarbij is de samenwerking met Wold & Waard hecht en gestructureerd. Elke twee tot vier weken is er een operationeel overleg, waarin samen gekeken wordt naar specifieke dossiers. Halen we de planning? Waar moeten we bijsturen? Sietze vult aan: “Daarbij bespreken we eens per kwartaal op strategisch niveau hoe het gaat, welke kwaliteit we nastreven en hoe we dat meten. Zo blijven we het proces continu verbeteren.”

Digitalisering als versneller

Een belangrijk onderdeel is de digitaliseringsslag die gemaakt is. “Voorheen werkten we met papieren bonnen. Nu heeft iedere vakman een tablet. Daarmee zien ze vooraf wat hen te wachten staat, welke materialen nodig zijn en waar ze moeten zijn. Dat maakt het proces efficiënter én transparanter,” legt Jitske uit. Ook wordt er gewerkt aan een klantportaal waarin doorlooptijden direct voor de opdrachtgever inzichtelijk worden. “We willen dat Wold & Waard real-time kan zien wat er speelt. Dat verhoogt het vertrouwen en ontzorgt,” stelt Sietze.

“Uit elke melding leren we,” benadrukt Jitske. “Hebben we drie keer in een halfjaar een lekkage in dezelfde straat, dan doen we een analyse en adviseren we over mogelijk extra onderhoud.” Met behulp van Power BI worden meldingen en trends inzichtelijk gemaakt, zodat we niet alleen uitvoeren, maar ook actief kunnen adviseren.

Trots

“Ik ben trots op hoe we dit samen doen,” zegt Sietze. “We zijn echt uitgegroeid tot een verlengstuk van Wold & Waard. Dankzij vaste contactpersonen, duidelijke processen en wederzijds vertrouwen kunnen we écht het verschil maken.”

Jitske vult aan: “Het is elke dag weer een mooie puzzel om alles zo efficiënt mogelijk te organiseren. Ik kan snel schakelen met onze vaste partners en de opzichters van Wold & Waard. Door die hechte samenwerking zijn de lijnen kort. En dat komt de snelheid, kwaliteit, kostenefficiëntie en het nakomen van afspraken allemaal ten goede. Zo zorgen we ervoor dat bewoners snel geholpen worden en dat Wold & Waard volledig wordt ontzorgd. Daar doen we het voor.”